Norma vigente
Con el objetivo de promover el buen funcionamiento y la estabilidad del sistema financiero, es responsabilidad del Banco de España la supervisión del cumplimiento de las normas de ordenación y disciplina bancarias, entre otras, las que tienen como bien jurídico la protección de la clientela, la transparencia y la conducta bancarias.
En el desarrollo de esta labor, el Banco de España ha venido prestando especial atención a la adecuada comercialización de los créditos con carácter revolvente —o revolving, en terminología inglesa—, que, por sus especiales características, en ocasiones pueden conducir al deudor a no poder hacer frente a sus obligaciones financieras.
Por ello, se considera preciso establecer directrices supervisoras que faciliten a las entidades el cumplimiento e implementación de las normas aplicables a la gobernanza y transparencia del crédito revolving, al tiempo que contribuyan a las mejores prácticas y procedimientos en este tipo de créditos, con el fin de asegurar la adecuación del producto comercializado y de reducir el riesgo de prolongación excesiva del crédito y de aumento de la carga final de la deuda más allá de las expectativas razonables del cliente que lo contrata.
Esta Guía recoge las mejores prácticas de mercado identificadas en el ejercicio de la función supervisora dentro del perímetro regulatorio, así como los criterios y procedimientos que el Banco de España considera adecuados para el cumplimiento de las normas aplicables al ámbito del diseño, la comercialización y la contratación del crédito revolving[1], con el objetivo de promover las prácticas responsables en la actividad relacionada con este tipo de créditos y reforzar así la protección de la clientela.
Para su elaboración, se han tenido en consideración las directrices de la Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) sobre «Procedimientos de gobernanza y vigilancia de productos de banca minorista»[2], sobre «Políticas y prácticas de remuneración relacionadas con la venta de productos y la prestación de servicios de banca minorista»[3], y sobre «Concesión y seguimiento de préstamos»[4], adoptadas como propias por el Banco de España. Asimismo, se ha tenido en cuenta la opinión, emitida por esa Autoridad el 23 de octubre de 2019, relativa al suministro de información a los consumidores de servicios bancarios por medios digitales,[5] y las orientaciones para supervisores sobre «Digitalización del crédito al consumo a corto plazo y de alto coste»[6], publicada por la Organización Internacional de Protección al Consumidor Financiero (FinCoNet, por sus siglas en inglés).
Esta Guía se dicta en el ejercicio de las habilitaciones atribuidas al Banco de España para elaborar guías técnicas en materia supervisora dirigidas a las entidades y grupos supervisados, en concreto, el artículo 54 de la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, el artículo 20.1 de la Ley 21/2011, de 26 de julio, de dinero electrónico, y el artículo 26.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (en adelante, el Real Decreto-ley 19/2018). Asimismo, en aplicación de lo establecido en el artículo 33.2 del Real Decreto 309/2020, de 11 de febrero, sobre el régimen jurídico de los establecimientos financieros de crédito, se extiende expresamente el contenido de esta Guía a los establecimientos financieros de crédito.
La presente Guía consta de ocho apartados y dos anejos. El primer anejo contempla, a modo de ejemplo, un posible modelo de información precontractual adicional a la Información Normalizada Europea (en adelante, INE); el segundo presenta, también a modo de ejemplo, los posibles modelos de información periódica que habría que suministrar al cliente sobre el crédito revolving.
1. La presente Guía está dirigida a las entidades supervisadas que desarrollen la actividad de crédito al consumo con la modalidad revolving, conforme dicha modalidad se define más adelante.
2. Cualquier referencia en la Guía a «la entidad» o «las entidades» se entenderá hecha a cualquiera de los tipos de entidades supervisadas por el Banco de España, salvo que del contenido de la Guía se desprenda claramente otro sentido.
3. Los criterios establecidos en esta Guía deberían ser utilizados por las entidades para valorar la adecuación a la normativa aplicable de sus procedimientos sobre el diseño, la comercialización, la contratación y la ejecución del crédito revolving.
4. Estas directrices aplican a todos los productos revolving comercializados con posterioridad a su fecha de entrada en vigor. Asimismo, a la cartera de productos revolving ya existente en dicha fecha se aplican las directrices recogidas en los apartados 3 y 5, así como las directrices de los puntos 57 y 68. El apartado 7 se aplica a los créditos revolving ya existentes a la fecha de entrada en vigor de la Guía, en lo referido a la información que las entidades faciliten o pongan a disposición de sus clientes durante la vida del crédito. Se recuerda igualmente la directriz 5 de la Guía EBA/GL/2015/18[7], que menciona la necesidad de realizar un seguimiento continuado de los productos comercializados, con la finalidad de garantizar que dichos productos sigan ajustándose a los intereses, objetivos y características de la clientela.
5. De acuerdo con lo establecido en el artículo 33 bis de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios (en adelante, la Orden EHA/2899/2011), el crédito revolving se define como el «crédito al consumo con interés de duración indefinida o de duración definida prorrogable de forma automática concedido a personas físicas en el que el crédito dispuesto no se satisface en su totalidad al final del período de liquidación pactado».
6. El crédito revolving se caracteriza porque el prestatario puede disponer hasta el límite del crédito concedido sin tener que abonar la totalidad de lo dispuesto a fin de mes o en un plazo determinado, y reembolsar el crédito dispuesto de forma aplazada sin una duración determinada mediante el pago de cuotas periódicas cuyo importe habitualmente puede elegir y modificar durante la vigencia del contrato dentro de unos mínimos —y en ocasiones también de unos máximos— establecidos por la entidad.
7. El límite del crédito disminuye según se dispone de él, principalmente mediante adquisiciones de bienes o servicios, disposiciones de efectivo, transferencias del crédito concedido, etc. A su vez, el crédito disponible se repone con la cuantía de las cuotas destinada a la amortización del capital y que el prestatario abona, fundamentalmente mediante el pago de los recibos periódicos, la realización de amortizaciones anticipadas o las devoluciones de compras. Así, el crédito se renueva de manera automática en el vencimiento de cada cuota (habitualmente, mensual), de tal forma que es un crédito rotativo equiparable a una línea de crédito permanente.
8. Sobre el capital dispuesto se aplica el tipo de interés pactado. Si se producen impagos, o la cuantía de la cuota periódica es muy reducida y no cubre los intereses u otros gastos devengados, estas cantidades, impagadas o no cubiertas, podrían capitalizarse y, a su vez, generar intereses. Por tanto, las características de estos créditos pueden dar lugar a que la amortización del principal se realice en un período de tiempo muy prolongado, lo que supondría el pago total de una cifra elevada de intereses a medio y a largo plazo, o incluso el riesgo de que la deuda se prolongue de manera indefinida.
9. El contrato de crédito revolving está sujeto, entre otras normas, a la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo (en adelante, la Ley 16/2011), con independencia de que se comercialice, en el momento actual, mayoritariamente asociado a instrumentos de pago, como las tarjetas[8], que prevén como forma de reembolso del crédito la modalidad de pago aplazado revolving, de forma exclusiva o junto con otras modalidades por las que el cliente habitualmente puede optar durante la vida del contrato, por ejemplo, el pago total del crédito dispuesto a fin de mes (modalidad de pago fin de mes) o el pago aplazado en un tiempo determinado (modalidad de pago aplazado fraccionado).
10. En el caso de que el crédito revolving esté asociado a un instrumento de pago, como las tarjetas, o servicio de pago, de acuerdo con lo previsto en el apartado 3 del artículo 2 del Real Decreto-ley 19/2018, la normativa de servicios de pago únicamente aplicaría a las condiciones de dicho instrumento o servicio de pago.
2.1. Políticas de comercialización
11. De acuerdo con lo establecido en la norma duodécima de la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos (en adelante, la Circular 5/2012) y dadas las características y complejidad de las operaciones de crédito revolving, las entidades deberán contar, dentro de sus políticas y procedimientos de préstamo responsable aprobadas por el consejo de administración u órgano equivalente, con concretas políticas de oferta y comercialización de créditos revolving.
12. Se considera conveniente que las políticas de comercialización de las entidades identifiquen el público objetivo al que va destinado el crédito revolving teniendo en cuenta la naturaleza y los riesgos del producto, y las necesidades de financiación de los potenciales clientes. A este respecto, el acceso al crédito revolving debería considerar, entre otros criterios, la edad del potencial cliente, su grado de conocimientos financieros y su situación financiera.
13. Se espera que las políticas de comercialización de las entidades garanticen que todo el personal que comercializa el crédito revolving cuenta con los conocimientos y competencias necesarios y actualizados para aplicar los criterios fijados por la entidad e identificar al público objetivo. Además, dichas políticas deberán incluir pautas suficientes que permitan asegurar la adecuada asistencia al cliente previa al contrato a que se refiere el artículo 11 de la Ley 16/2011, desde el inicio de su relación comercial con la entidad, así como la entrega, con la antelación debida, de la información precontractual.
14. En particular, cuando el crédito revolving se comercialice en entornos no financieros (por ejemplo, en vías públicas, lugares abiertos al público y, especialmente, establecimientos comerciales), las entidades deberán reforzar sus controles para garantizar una adecuada asistencia previa a la formalización del contrato sobre el producto, de acuerdo con lo previsto en el apartado 3 del artículo 33 ter de la Orden EHA/2899/2011.
2.2. Diseño del producto
15. Dado que el reembolso del crédito dispuesto se realiza mediante el pago de cuotas periódicas, fijas o variables, por parte del prestatario, se espera que las entidades ofrezcan al cliente la posibilidad de elegir el importe de la cuota que le resulte más conveniente de entre las establecidas contractualmente, sin imponer una cuota predeterminada. Las entidades no deberían seleccionar por defecto la cuota mínima establecida contractualmente para el reembolso del crédito. Asimismo, se espera que las entidades ofrezcan al cliente la posibilidad de modificar el importe de la cuota durante la vigencia del contrato.
16. Como se ha señalado en el apartado 1, es habitual que el crédito asociado a un instrumento de pago, como las tarjetas, permita distintas opciones de reembolso. En estos casos, se espera que la entidad ofrezca al cliente todas las modalidades de reembolso del crédito disponibles, y le informe adecuadamente de las principales características de cada modalidad, con carácter previo a la contratación, para que sea este quien seleccione la forma de pago que más se ajuste a sus necesidades e intereses.
17. Además, las cuotas de pago aplazado revolving ofrecidas al cliente no deberían imponer límites máximos de amortización del crédito que dificulten el cumplimiento de los deberes de información establecidos en el apartado 3 del artículo 33 quinquies de la Orden EHA/2899/2011.
18. De acuerdo con los «Principios generales aplicables para la concesión de préstamos responsables» recogidos en el anejo 6 de la Circular 5/2012, y con el objetivo de que el cliente pueda cumplir, en tiempo y forma, con las obligaciones financieras asumidas, se considera conveniente que el importe de la cuota periódica permita cubrir, como mínimo, los intereses y, en su caso, las comisiones y otros gastos derivados del crédito revolving o del instrumento de pago asociado a él, para evitar que dichas cantidades, en caso de no cubrirse con la cuota periódica y si así estuviera previsto en el contrato, se capitalicen y, a su vez, generen más intereses. A estos efectos, las entidades tendrán en cuenta lo dispuesto en las directrices de los puntos 68 y 69 de esta Guía en relación con la prima del seguro. Asimismo, y con el fin de que el cliente pueda cumplir con sus obligaciones financieras, se considera conveniente que la cuota periódica permita amortizar capital.
19. En cuanto al reparto interno de la cuota entre la amortización de principal y el pago de los intereses, comisiones y otros gastos asociados, se espera que las entidades tengan en cuenta el mejor interés del cliente, de manera que no se prolongue excesivamente la deuda y permita la amortización del crédito en un plazo razonable.
20. Si se producen impagos, es recomendable que los intereses de demora no se capitalicen mediante nuevas disposiciones del crédito, que, a su vez, generarán intereses.
21. En caso de que, con posterioridad a la contratación, se devenguen gastos o comisiones por nuevos conceptos, o se modifique el importe de los ya existentes (por ejemplo, cambios en la cuota anual de mantenimiento del instrumento de pago asociado al crédito), se espera que su cuantía no forme parte de la cuota periódica del crédito revolving.
22. Cuando la disposición del crédito revolving se realice mediante transferencia de fondos a una cuenta del propio prestatario, la disposición del crédito, a los efectos del cobro de intereses, se entenderá realizada, al menos, desde el momento en que el cliente haya dado la orden para su ejecución, y siempre y cuando la transferencia llegue a ejecutarse correctamente.
23. Con respecto al derecho de desistimiento del cliente, en el caso de los créditos revolving asociados a un instrumento de pago, como las tarjetas, en los que las entidades consideran formalizado el contrato tras el primer uso o activación de la tarjeta, el plazo del que dispone el cliente para ejercer su derecho de desistimiento debería iniciarse en el mencionado momento de la activación o uso del instrumento de pago, lo que debería quedar reflejado en toda la información facilitada en fase precontractual, así como en el contrato.
2.3. Canales de comercialización
24. La comercialización del crédito revolving y, en particular, el modo en que se facilita la información al cliente en el momento previo a la contratación y en el momento de realizarse esta están muy condicionados por el canal utilizado, ya sea a distancia, (por ejemplo, a través de Internet, aplicaciones móviles, telefonía vocal o cajeros), o presencial (en oficinas bancarias o en otros puntos de venta). A este respecto, se espera que las entidades diferencien, en sus políticas de comercialización, cada uno de los canales de distribución del crédito revolving utilizados, y que el personal que lo comercializa actúe adecuándose a ellos.
25. En la comercialización presencial, cuando se utilicen dispositivos electrónicos diseñados para la captura de la firma del cliente que no permitan la visualización de documentos, la captura de la firma del recibí en estos dispositivos deberá ir precedida de la efectiva facilitación de los documentos al cliente, conforme se exige en los artículos 10 de la Ley 16/2011 y 6 y 33 ter de la Orden EHA/2899/2011, lo que las entidades deberían poder acreditar oportunamente.
26. En la comercialización a distancia a través de canales digitales, como, por ejemplo, las páginas web y las aplicaciones para dispositivos móviles, para garantizar la debida antelación en la entrega de la información precontractual a que se refieren el artículo 10 de la Ley 16/2011 y los artículos 6 y 33 ter de la Orden EHA/2899/2011, se espera que las entidades aseguren lo siguiente:
a) La información precontractual se facilita en una pantalla previa y distinta a la pantalla de formalización del contrato, mediante un soporte duradero que permita su consulta posterior durante un tiempo adecuado a su finalidad y reproducción sin modificaciones, como, por ejemplo, por medio de la descarga de los documentos mostrados en la pantalla o a través de su envío al correo electrónico comunicado por el cliente. No se considera adecuado que esta información se proporcione mediante enlaces con acceso a documentos que no permitan su conservación por el cliente, pues en estos casos se trataría de una mera puesta a disposición y no de una facilitación.
b) Se requiere una acción activa y explícita por parte del cliente para dar por finalizado el proceso de información previa y continuar a la siguiente pantalla para la formalización del contrato, evitando el uso de casillas previamente marcadas por la entidad.
2.4. Criterios de remuneración asociados a la venta del crédito revolving
27. Se espera que las políticas y prácticas de remuneración de las entidades relacionadas con la venta de productos de banca minorista tengan en cuenta los intereses de sus clientes y garanticen que las formas de remuneración, en cualquiera de sus modalidades, no incentivan que el personal encargado de la comercialización y venta del crédito revolving y, en su caso, de productos asociados a este anteponga sus propios intereses o los intereses de la entidad en perjuicio de los de la clientela.
28. Conforme a lo establecido en el segundo párrafo del apartado 2 del artículo 8 de la Orden EHA/2899/2011, las modificaciones de las condiciones del contrato de crédito propuestas por las entidades más favorables para el cliente podrán aplicarse inmediatamente. Se espera que las entidades tengan en cuenta los intereses de su cliente a la hora de considerar si una modificación le resulta o no favorable.
29. Cualquier modificación relativa a las condiciones del contrato de crédito revolving deberá ajustarse a lo establecido al respecto en la Ley 16/2011, la Orden EHA/2899/2011 y la Circular 5/2012. En este sentido, si el contrato prevé la posibilidad de modificar de manera unilateral por parte de la entidad el coste del crédito en perjuicio del cliente, se espera que la entidad informe en el contrato, de forma transparente, del modo o, en su caso, los motivos que pueden dar lugar a dicha modificación, de forma que el cliente pueda prever, sobre la base de criterios claros y comprensibles, las eventuales modificaciones de ese coste.
30. De acuerdo con lo establecido en el apartado 2 del artículo 8 de la Orden EHA/2899/2011, cuando las entidades tengan el derecho a modificar unilateralmente cualquier término del contrato de crédito revolving, deberán comunicar al cliente, con una antelación no inferior a un mes, los términos exactos de tal modificación y los derechos de que, en su caso, goce el cliente en relación con ella. Dicha comunicación deberá facilitarse de forma individualizada, en papel u otro soporte duradero, y estará redactada en términos fácilmente comprensibles y de manera claramente legible, de acuerdo con lo establecido en el artículo 11 de la Orden EHA/2899/2011. Asimismo, deberá realizarse de manera independiente de cualquier documento de liquidación, tal y como dispone el apartado 6 de la norma undécima de la Circular 5/2012.
31. A este respecto, ante una modificación del coste del crédito en perjuicio del cliente, como lo es el incremento del tipo de interés establecido contractualmente, se espera que la comunicación al cliente de dicho incremento y, por lo tanto, del importe en que aumentará el coste total de la financiación ya concedida se realice de forma clara y transparente, para que permita al cliente valorar de manera correcta las consecuencias económicas y jurídicas que para él pudieran derivarse de la modificación. Tal comunicación podría introducir un ejemplo de los dos escenarios —«antes» y «después»— de elevar el coste, partiendo del importe dispuesto en la fecha en que se elabore la comunicación, que incluya: i) la fecha estimada en la que se terminaría de amortizar el crédito si no se realizasen más disposiciones ni se modificase la cuota, y ii) la cuantía total que acabaría pagando el cliente.
32. Asimismo, se espera que la aceptación o rechazo por parte del cliente de dichas modificaciones pueda realizarse i) por un medio que no le resulte más gravoso que aquel por el que le fueron notificadas, y, en todo caso, por ese mismo medio de la notificación; ii) antes de la fecha prevista para su entrada en vigor, y iii) sin coste alguno.
33. Además, ante una modificación del coste del crédito no aceptada por el cliente, se espera que las entidades le ofrezcan la posibilidad de poner fin a nuevas disposiciones del crédito revolving manteniendo las cantidades ya dispuestas con las condiciones previamente acordadas.
34. Cualquier ampliación del límite del crédito revolving requiere, por parte de las entidades y en virtud de lo establecido en el apartado 2, 3.º, e) del artículo 18 de la Orden EHA/2899/201, la actualización previa de la información financiera de que dispongan sobre el cliente y la nueva evaluación de su solvencia. Además, se considera conveniente que las ampliaciones del límite del crédito revolving no previstas en el contrato se limiten a aquellas solicitadas por el cliente, lo que no impediría que las entidades puedan ofrecer dichas ampliaciones durante la relación comercial, y sin perjuicio de lo contemplado en el apartado 2 del artículo 33 sexies de la Orden EHA/2899/2011.
35. Para que la entidad pueda adeudar una comisión por exceso sobre el límite del crédito revolving, debe venir recogida en el contrato, de acuerdo con lo establecido en el apartado 3.c) del artículo 7 de la Orden EHA/2899/2011. Esta comisión no podría reiterarse como consecuencia de un mismo excedido, aun en el caso de que este se prolongue en sucesivas liquidaciones del crédito.
4.1. Publicidad y comunicaciones comerciales
36. De acuerdo con lo establecido en el artículo 4 de la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios (en adelante, la Orden EHA/1718/2010) y en la Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios (en adelante, la Circular 4/2020), la publicidad de los productos y servicios bancarios deberá ser clara, suficiente, objetiva y no engañosa, y en ella deberá quedar explícito y patente el carácter publicitario del mensaje. Para dar adecuado cumplimiento a los «Principios y criterios a los que debe ajustarse la actividad publicitaria sobre productos y servicios bancarios» recogidos en el anejo de la Circular 4/2020, las entidades deben asegurar que la publicidad sobre créditos revolving satisface, entre otros, los siguientes aspectos:
a) El lenguaje utilizado deberá ser sencillo y fácil de comprender y se evitará la inclusión de información ambigua, sesgada, incompleta o contradictoria que pueda inducir a confusión.
b) Las entidades no omitirán u ocultarán en su publicidad información necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión relativa a su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa. Por ello, incluirán expresamente el término revolving en el mensaje publicitario de sus créditos revolving, en particular, cuando se publiciten tarjetas u otros instrumentos de pago que permitan esta modalidad de pago y aludan a las características de dicha modalidad en el mensaje publicitario.
c) Las entidades evitarán el empleo de expresiones que puedan generar dudas sobre la naturaleza y características del crédito revolving o sobre los riesgos asociados a su contratación. A este respecto, se debería evitar que la publicidad aluda únicamente a los posibles beneficios del crédito revolving, sin que se haga referencia a sus posibles costes u otras características menos favorables para el cliente.
d) Las aclaraciones y advertencias sobre los riesgos del crédito revolving incluidas en el mensaje publicitario tendrán un formato, posición y relevancia apropiados, a fin de asegurar que son fácilmente percibidas por el destinatario.
Además, sería conveniente que esta publicidad no destacara la facilidad o rapidez con la que se puede obtener el crédito revolving.
37. Se espera que las entidades incluyan en la publicidad sobre créditos revolving una referencia explícita, clara, exacta y actualizada al coste del crédito. En particular, resulta conveniente:
a) Que la publicidad referida a créditos revolving asociados a un instrumento de pago, como las tarjetas, evite la inclusión del término «gratuito» al referirse al instrumento o, en todo caso, aclare que dicha gratuidad afecta exclusivamente a la emisión y/o mantenimiento del instrumento de pago, pero no a la disposición del crédito, que será retribuido con arreglo a las condiciones estipuladas para el crédito revolving.
b) Que cuando se publiciten las condiciones aplicables al traspaso del importe del crédito concedido a una cuenta de pago, se informe de forma separada del coste (o gratuidad, en su caso) de la transferencia y del coste de la disposición del crédito. En este sentido, en caso de que el traspaso sea gratuito, se debería aclarar que la gratuidad afecta exclusivamente a dicho traspaso, pero no a la disposición del crédito transferido.
38. En la publicidad referida al crédito revolving, el ejemplo representativo de la tasa anual equivalente (en adelante, TAE) debe ajustarse a los criterios establecidos en el artículo 4.5.e) de la Orden EHA/1718/2010, sin incluir elementos o índices adicionales que puedan confundir al destinatario. Además, en el caso de que el ejemplo elaborado bajo esos criterios legales no sea representativo del importe de la cuota o del plazo de amortización, entre otros, previsto en las condiciones ofertadas, las entidades deberían incluir una advertencia de este extremo de manera clara y destacada en el ejemplo representativo.
4.2. Asistencia al cliente previa al contrato
39. Con base en el apartado 2 del artículo 33 ter de la Orden EHA/2899/2011, en relación con el artículo 11 de la Ley 16/2011, las entidades deben asistir al cliente, de forma individualizada, para que este pueda evaluar si el contrato de crédito propuesto se ajusta a sus intereses, a sus necesidades y a su situación financiera, explicando el contenido de la información precontractual, las características esenciales de los productos propuestos y los efectos específicos que pueden tener sobre el cliente, incluidas las consecuencias en caso de impago. A este respecto, de acuerdo con lo dispuesto en el apartado 2 de la norma quinta de la Circular 5/2012, las entidades recabarán del cliente, con carácter previo a realizar la asistencia, la información adecuada sobre sus necesidades y su situación financiera, de forma que se garanticen unas explicaciones suficientes y ajustadas a los intereses del cliente sobre las características y riesgos del crédito revolving, para que pueda tomar decisiones informadas, con independencia del canal a través del cual se comercialice. En particular, cuando el crédito revolving se comercialice a potenciales clientes con los que no existe una relación previa, las entidades deberían extremar su diligencia a la hora de recabar la información que permita adecuar estas explicaciones.
40. Para dar adecuado cumplimiento a lo establecido en la norma quinta de la Circular 5/2012, relativa a las explicaciones adecuadas y al deber de diligencia, así como al deber de asistencia del artículo 11 de la Ley 16/2011, se espera que el personal de las entidades —o de sus distribuidores—, en esa fase de asistencia previa a la celebración del contrato de crédito revolving, haga referencia a las siguientes cuestiones:
a) La modalidad de pago establecida para el reembolso del crédito, señalando expresamente el término «revolving», y la posibilidad o no de modificarla, con detalle de su funcionamiento.
b) La duración indefinida o, en su caso, definida prorrogable de forma automática del crédito revolving.
c) En relación con el coste del crédito, el tipo de interés que se aplicará al importe de las disposiciones que se efectúen, expresado en términos de tipo de interés nominal (en adelante, TIN), en términos anuales, y de la TAE, junto con un ejemplo representativo de esta última.
d) Explicación del reparto interno de la cuota elegida, con detalle del orden de los conceptos a los que irá destinado su importe. A este respecto, se debería advertir de que la elección de cuotas de importe reducido podría dar lugar a una amortización del crédito más prolongada en el tiempo, con el consiguiente efecto de devengarse un mayor importe de intereses.
e) Simulaciones del crédito revolving, con combinación de límites y cuotas, que muestren el coste total del crédito, la fecha estimada de amortización y los intereses a pagar, en cada caso. En la comercialización a distancia, sería conveniente que las entidades pusieran a disposición de sus clientes simuladores que les permitan realizan distintas combinaciones.
f) El derecho de desistimiento.
g) Las consecuencias en caso de impago.
41. Se espera que las entidades pongan a disposición del cliente, con el objetivo de atender las dudas y las consultas que pueda tener en la fase de asistencia previa, medios como, por ejemplo, un teléfono gratuito —o de tarificación estándar— de información o una dirección de correo electrónico de contacto.
42. Para dar adecuado cumplimiento al artículo 9 de la Orden EHA/2899/2011, en la comercialización por canales digitales, las entidades, además de proporcionar la información exigida en el artículo 10 de la Ley 16/2011, deberían poner a disposición de sus clientes, a través de vídeos, infografías, simuladores, chatbots u otras utilidades, la información sobre las características del producto detallada en la directriz del punto 40 anterior. En particular, la información sobre las modalidades de pago, las comisiones aplicables, el tipo de interés deudor y la TAE de la operación debería poder ser visualizada con anterioridad al inicio del proceso de contratación, siendo recomendable que esta se destaque, enmarque y contextualice de manera efectiva dentro de las pantallas digitales, mediante ventanas emergentes, simulaciones y herramientas o técnicas de resaltado. Asimismo, es recomendable que la información que se facilita en la pantalla de inicio del proceso permita al cliente conocer todas las fases del proceso de contratación y la documentación necesaria para la contratación del producto.
4.3. Evaluación de la solvencia
43. Conforme al artículo 18 de la Orden EHA/2899/2011, las entidades, antes de celebrar cualquier contrato de crédito o préstamo, deberán evaluar la capacidad del cliente para cumplir con las obligaciones derivadas del contrato. En concreto, de acuerdo con el apartado 2.e) de ese artículo 18, para la concesión de créditos revolving, incluidos los asociados a instrumentos de pago, se valorará si el cliente dispone de capacidad económica suficiente para satisfacer sus obligaciones a lo largo de la vida de la operación sin incurrir en sobrendeudamiento. A tal fin, el apartado 2.e) del referido artículo establece que este debería estar en condiciones de satisfacer unas cuotas que, en cómputo anual, permitiesen amortizar un mínimo del 25 % del límite del crédito concedido, calculándose esas cuotas en doce plazos mensuales iguales con arreglo al sistema de amortización de cuota constante; ello, sin perjuicio de que contractualmente pueda pactarse cualquier otro importe o forma de cálculo de las cuotas. El mismo artículo establece que, para ampliar el límite del crédito revolving, la entidad deberá actualizar previamente la información financiera de que disponga sobre el cliente y evaluar nuevamente su solvencia.
44. A estos efectos, los procedimientos de préstamo responsable de las entidades, de acuerdo con lo previsto en el apartado 2 de la norma duodécima de la Circular 5/2012, deberán considerar las necesidades e intereses del cliente a la hora de evaluar su capacidad de pago, con el objetivo de evitar el riesgo de sobrendeudamiento.
45. Cuando no exista una relación previa con el solicitante del crédito, las entidades deberían extremar su diligencia a la hora de recabar y contrastar la documentación necesaria para garantizar una adecuada evaluación de su solvencia. A estos efectos, de acuerdo con lo establecido en el punto 13 del anejo 6 de la Circular 5/2012, las políticas y procedimientos de estudio y concesión de créditos revolving deberán detallar la documentación e información mínimas que deben tener las operaciones de crédito revolving para su concesión y durante su vigencia. Esta documentación deberá incluir, en todo caso, aquella que permita realizar una evaluación de la capacidad de pago del cliente con información económico-financiera contrastada. Asimismo, atendiendo a las características, a la complejidad del crédito revolving y a su público objetivo, se considera necesario que las entidades garanticen una adecuada evaluación de la solvencia también en el caso de los créditos de importes más reducidos.
46. Además, conforme a lo establecido en el apartado 2.a) del artículo 18 de la Orden EHA/2899/2011, al evaluar la capacidad de pago del potencial cliente, las entidades deberán consultar su historial crediticio, para lo cual resulta conveniente que, con independencia del importe del crédito solicitado, se consulte la información que pueda constar sobre él en los ficheros sobre solvencia patrimonial y de crédito, o en la Central de Información de Riesgos del Banco de España (CIR). De acuerdo con lo previsto en el apartado 5 del mismo artículo, en el supuesto de que se rechace la concesión del crédito revolving por considerar insuficiente la solvencia del cliente tras la referida consulta, la entidad le informará del resultado de esa consulta.
4.4. Información previa al contrato
47. Con base en el artículo 6 de la Orden EHA/2899/2011, en relación con el artículo 10 de la Ley 16/2011, las entidades deben facilitar al cliente, de forma gratuita y con la debida antelación, la información, en papel o en otro soporte duradero, que sea precisa para comparar las diversas ofertas y adoptar una decisión informada sobre la suscripción de un contrato de crédito, mediante la entrega de la INE. Esta información personalizada será facilitada sobre la base de las condiciones del crédito ofrecidas y, en su caso, de las preferencias manifestadas por el cliente, de forma que permita una adecuada comparación de productos. Asimismo, deberán facilitar la información adicional prevista en el apartado 1 del artículo 33 ter de la Orden EHA/2899/2011 en un documento separado.
48. A este respecto, se espera que las entidades faciliten esa información con margen de tiempo suficiente, para permitir al futuro cliente comprender el producto, identificar las condiciones financieras esenciales de la operación y comparar fácilmente esas condiciones con las de otras ofertas disponibles en el mercado, de manera que pueda adoptar una decisión informada sobre la suscripción del contrato de crédito revolving.
49. Para que las entidades puedan acreditar la entrega efectiva de la documentación precontractual con antelación suficiente, esta debería conservarse adecuadamente. A estos efectos, no se considera acreditativo de la entrega efectiva y en plazo de la información precontractual la mera inclusión en el contrato de una cláusula tipo por la que su titular declare, bien que se le ha suministrado aquella, sin que se aporte el documento en sí, bien haber quedado informado de que se encuentra accesible en el sitio web de la entidad.
50. El anexo II de la Ley 16/2011 contiene el modelo de la INE sobre el crédito al consumo. Las entidades deberán garantizar que su contenido no incluye contradicciones respecto a la información contractual y que respeta el mismo orden en el que aparecen las distintas secciones y apartados. Asimismo, de acuerdo con lo previsto en el apartado 4 del artículo 10 de la Ley 16/2011, cualquier información adicional que la entidad quiera comunicar al cliente será facilitada en un documento aparte, que podrá adjuntarse a la INE. Es recomendable que las entidades cuenten con un modelo de la INE para cada uno de los distintos productos comercializados, y no un único documento que incorpore la información sobre todos ellos, de modo que se facilite que el cliente comprenda las características del producto concreto que desea contratar y las condiciones que le aplican.
51. Las entidades facilitarán al cliente en documento separado e independiente, que podrá adjuntarse a la INE, la información precontractual adicional prevista en el apartado 1 del artículo 33 ter de la Orden EHA/2899/2011. Esta información, en papel o en cualquier otro soporte duradero, deberá ajustarse a lo establecido en el apartado 2.3 de la norma sexta de la Circular 5/2012, de forma que se proporcione al cliente un medio adecuado para la comparación de productos. De modo orientativo, se incluye como anejo I de esta Guía, a modo de ejemplo, un posible modelo de información precontractual adicional a la INE sobre el crédito revolving. En todo caso, este documento deberá resaltar su contenido de acuerdo con lo previsto en la norma séptima y en el apartado 1.3.3 del anejo 3 de la Circular 5/2012, sin resaltar información distinta a la contemplada en dicho anejo 3 y con un medio distinto al empleado para destacar cualquier otra información del documento, incluidos los títulos.
52. En el caso de que un mismo crédito admita como opción de reembolso, además de la modalidad de pago aplazado revolving, otras modalidades de pago aplazado (por ejemplo, la modalidad de pago aplazado fraccionado), se atenderá a lo previsto en los puntos i) y ii) del apartado 2.3.d).2.º de la norma sexta de la citada Circular 5/2012, que se refieren a la cuota mínima que deberá tenerse en consideración en la elaboración del ejemplo representativo para cada una de esas modalidades de pago previstas en el contrato.
53. Cuando se trate de créditos revolving asociados a instrumentos de pago, se facilitará al cliente el folleto con la información precontractual relativa a los servicios de pago prevista en el Real Decreto-ley 19/2018 y en la Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago. A este respecto, se recomienda que esta información, de no haberse proporcionado con anterioridad y en la medida en que exceda o complemente la exigida en la Ley 16/2011, se facilite al cliente en el mismo momento que la información precontractual del crédito revolving.
54. La norma séptima de la Circular 5/2012 recoge los criterios que deben seguir las entidades para resaltar cierta información precontractual. En el caso de que se utilicen distintos colores en el diseño de esta información, la impresión o fotocopia de ella en blanco y negro no debería disminuir su comprensión.
55. La inclusión en la información precontractual o contractual de una cláusula estándar por la que el cliente manifiesta haber recibido, con carácter previo, información suficiente sobre el producto para poder comprender sus características y decidir sobre su contratación no se considera suficiente para acreditar que la entidad ha facilitado al cliente (o el cliente ha recibido) la asistencia previa obligatoria.
56. El artículo 10.7 de la Ley 16/2011 establece que, cuando, a petición del cliente, se utilice para la contratación un medio de comunicación a distancia que no permita facilitar la información precontractual, las entidades deberán facilitar la información precontractual sobre crédito al consumo inmediatamente después de la celebración del contrato. Las entidades, asimismo, deberán remitir a sus clientes la información prevista en el apartado 1 del artículo 33 ter de la Orden EHA/2899/2011.
57. De acuerdo con lo previsto en el apartado 3 del artículo 33 sexies de la Orden EHA/2899/2011, cuando haya transcurrido más de un año entre el momento de la contratación y el de la activación del crédito revolving, deberán suministrarse de nuevo al cliente, en ese momento de la activación, la INE y el ejemplo representativo del crédito señalado en el apartado 1 del artículo 33 ter de esa orden. Se espera la misma actuación de las entidades cuando haya transcurrido más de un año entre el cambio de una modalidad de pago no revolving a la modalidad de pago aplazado revolving.
58. El artículo 8.3 de la Orden EHA/2899/2011 establece que las entidades han de facilitar a sus clientes, en cada liquidación de intereses o comisiones que practiquen por sus servicios, un documento de liquidación en el que se expresarán, con claridad y exactitud, el tipo de interés nominal aplicado en el período ya devengado y, en su caso, el que se vaya a aplicar en el período que se inicia; las comisiones aplicadas, con indicación concreta de su concepto, base y período de devengo; cualquier otro gasto incluido en la liquidación; los impuestos retenidos; y, en general, cuantos antecedentes sean precisos para que el cliente pueda comprobar la liquidación efectuada y calcular el coste del servicio. En particular, el documento de liquidación que se facilite al cliente derivado de las disposiciones del crédito revolving deberá cumplir, en contenido y formato, con lo establecido en el anejo 4 de la Circular 5/2012.
59. Asimismo, de conformidad con el apartado 6 de la norma undécima de la Circular 5/2012, los documentos de liquidación de operaciones no podrán contener información ajena a la liquidación, por lo que no serán utilizados con el fin de comunicar a los clientes modificaciones contractuales, hacer publicidad de productos, u otros.
60. Durante la vigencia del contrato, las entidades deberán facilitar, con periodicidad al menos trimestral, la información prevista en el apartado 1 del artículo 33 quinquies de la Orden EHA/2899/2011. El apartado A) del anejo II de esta Guía recoge un ejemplo de cómo las entidades podrían trasladar al cliente esa información. Además, las entidades deberían tener en cuenta los criterios que se detallan a continuación:
a) En relación con la información sobre el tipo deudor, se deberían utilizar el índice TIN, en términos anuales, y la TAE, en consonancia con la información contractual prevista en el artículo 7 de la Orden EHA/2899/2011, evitando la inclusión de índices adicionales, de forma que el cliente comprenda adecuadamente el coste del producto. La información sobre la modalidad de pago revolving debería indicar el importe de la cuota fijada para la amortización del crédito, tanto si se refiere a un importe fijo en euros como si lo hace a un porcentaje del crédito.
b) Conforme a lo establecido en el artículo 33 quinquies de la Orden EHA/2899/2011, a esta información se deberá añadir la fecha estimada en la que el cliente terminaría de pagar el crédito dispuesto y la cuantía total, desglosando principal e intereses, que acabará pagando si no se realizan más disposiciones ni se modifica la cuota. Cuando la cuantía total que acabaría pagando el cliente incluya otros gastos distintos de la amortización del principal e intereses, se espera que las entidades incluyan también esta información en el desglose anterior.
61. De acuerdo con lo previsto en el apartado 2 del artículo 33 quinquies de la Orden EHA/2899/2011, cuando una línea de crédito permita distintas modalidades de pago para el reembolso de las diferentes disposiciones, la información prevista en el apartado 1 de ese precepto debe ser facilitada de forma desglosada para cada modalidad de pago, de manera que el cliente pueda verificar y comprender en todo momento la liquidación efectuada. Además, cuando el reembolso de las disposiciones efectuadas bajo distintas modalidades de pago se unifique en una única cuota, debería informarse de esta circunstancia al cliente, desglosando el importe de la cuota que corresponde a cada modalidad de pago aplicada, y advirtiendo al cliente de que las distintas fechas estimadas de amortización del crédito dispuesto corresponden a las distintas modalidades de pago del crédito.
62. Adicionalmente, el apartado 3 del artículo 33 quinquies de la Orden EHA/2899/2011 establece obligaciones adicionales de información para las situaciones en las que la cuota de amortización establecida sea inferior a aquella que permitiría amortizar anualmente un 25 % del límite del crédito concedido. En particular, la obligación de añadir ejemplos para tres escenarios concretos sobre el posible ahorro que representaría aumentar el importe de la cuota de pago del crédito revolving por encima de la establecida en la fecha en que se elabore la comunicación, así como el importe de la cuota mensual que permitiría al cliente liquidar toda la deuda revolving en el plazo de un año. A este respecto, las obligaciones de información previstas en la norma se refieren únicamente a las disposiciones efectuadas con modalidad de pago aplazado revolving. El apartado B) del anejo II de esta Guía incluye un ejemplo de cómo las entidades podrían trasladar al cliente esa información, en el que se indican los conceptos y datos que deben facilitarse de modo resaltado, conforme a lo establecido en el apartado 8.3 de la norma undécima de la Circular 5/2012.
63. De acuerdo con lo previsto en el apartado 1 del artículo 33 sexies de la Orden EHA/2899/2011, cuando el cliente así lo solicite, la entidad le proporcionará, en el plazo máximo de cinco días hábiles, la información prevista en dicho apartado. Dicha información es independiente del documento de liquidación al que se refiere el artículo 8.3 de la Orden EHA/2899/2011. Asimismo, siempre que se amplíe el límite del crédito revolving, la entidad deberá comunicar al cliente de forma individualizada, con una antelación mínima de un mes, la información prevista en el apartado 2 del mismo artículo, salvo que concurra el supuesto de excepción previsto en el último párrafo de ese apartado.
64. Resulta conveniente que las entidades informen a sus clientes de la posibilidad de solicitar la información especificada en el apartado 1 del artículo 33 sexies de la Orden EHA/2899/2011 y de los canales por los que pueden solicitarla. Su entrega debería efectuarse por un medio que no resulte más gravoso que aquel por el que fue solicitada, siempre y cuando permita una adecuada visualización y, en su caso, su descarga en soporte duradero. Asimismo, sería recomendable que las entidades pusieran a disposición de sus clientes una herramienta que permita la elaboración del cuadro de amortización referido en el apartado 1.c) del mismo artículo, y ofrezcan la posibilidad de su descarga.
65. En el caso de producirse anticipadamente un reembolso parcial o el reembolso total sin resolución del contrato, resultará conveniente que las entidades faciliten a sus clientes, previa solicitud de estos, información sobre el destino dado a las cantidades abonadas y, en su caso, el desglose de la deuda pendiente, distinguiendo entre principal, intereses y otros gastos.
66. Las entidades tendrán en cuenta lo dispuesto en el artículo 33 octies de la Orden EHA/2899/2011 sobre los gastos que pueden cobrar a los clientes por suministrar la información prevista en los artículos 33 ter, 33 quinquies y 33 sexies de la referida orden.
67. Se espera que, en los casos en que las entidades comercialicen un seguro combinado con el crédito revolving, informen a sus clientes, de manera expresa y comprensible, sobre la accesoriedad de este producto y sus características, así como de su coste y del impacto que, en su caso, pudiera tener su no contratación en las condiciones del crédito.
68. A este respecto, la contratación de dicho seguro es independiente de la del crédito, de forma que:
a) La prima del seguro no forma parte de la cuota periódica del crédito revolving.
b) El documento de liquidación del crédito revolving que se facilita al cliente en cada liquidación de intereses, así como los demás documentos de información adicional previstos en el artículo 33 quinquies y sexies de la Orden EHA/2899/2011, informan de los conceptos derivados del contrato de crédito revolving. Por tanto, la información que se refiera a las primas del seguro deberá diferenciarse claramente de la información correspondiente a las cuotas periódicas del crédito revolving.
c) El impago de la prima del seguro no puede considerarse como deuda derivada del crédito y, en consecuencia, en ningún caso se puede capitalizar devengando el interés ordinario ni ningún otro tipo de interés pactado en el contrato de crédito revolving.
69. Por otra parte, se espera que las entidades no incluyan en sus contratos de crédito revolving, cuando se contraten seguros de protección de pagos asociados, fórmulas que impidan la activación de la cobertura del seguro, como, por ejemplo, las basadas en cambios a la modalidad de pago aplazado revolving o cambios a cuotas reducidas dentro de esta modalidad de pago.
70. De acuerdo con lo establecido en el apartado 1 de la norma sexta de la Circular 5/2012, la información precontractual deberá ser clara, oportuna y suficiente, objetiva y no engañosa. Asimismo, el apartado 3 de la norma décima de la misma circular establece que los documentos contractuales se redactarán de forma clara y comprensible para el cliente, evitando el uso de tecnicismos o, en su caso, explicando su significado. Además, no se incluirá en el contrato ningún concepto que resulte innecesario o irrelevante para su correcta aplicación e interpretación. Por ello, se espera que el contenido de toda la documentación e información que las entidades faciliten o pongan a disposición de sus clientes, tanto en fase precontractual como al tiempo de formalizar el contrato y durante la vida del crédito, garantice su comprensibilidad real. En este sentido, el lenguaje y contenido de la información y documentación deberán ser claros, sencillos y fáciles de comprender.
71. Asimismo, se espera que dicha documentación e información se adapte al canal desde el que dicha información vaya a ser proporcionada, en particular, cuando se facilite a través de dispositivos o canales digitales, en cuyo caso se espera que se garantice la legibilidad de la información.
72. Estas directrices se aplicarán a partir del 31 de diciembre de 2024.
