Norma vigente
La protección del cliente financiero es un elemento imprescindible para preservar la confianza y promover la estabilidad del sistema financiero, y un objetivo fundamental del Banco de España en el cumplimiento de sus funciones.
La función de supervisión en materia de conducta de entidades y transparencia informativa, y, en general, de aquellas que, como el funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC), están relacionadas con la protección de la clientela, es desarrollada en el Banco de España, desde el 1 de octubre de 2014, por el Departamento de Conducta de Entidades.
En el desarrollo de esta labor, el Banco de España ha ido profundizando en el análisis del funcionamiento y de la organización de los SAC de las entidades supervisadas, identificando en este proceso las mejores prácticas existentes en este ámbito.
Los principios y criterios recogidos en esta guía se han definido teniendo en cuenta la normativa nacional aplicable y se han inspirado en las guías supervisoras adoptadas por el Banco de España en esta materia, en particular en las directrices sobre la gestión de quejas y reclamaciones para los sectores de valores y bancario del Comité Mixto de las Autoridades Europeas de Supervisión[1] y en las directrices de la Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) sobre gobierno interno[2].
La guía ha sido elaborada por el Banco de España en virtud de las habilitaciones normativas que se detallan a continuación, relativas a su competencia para elaborar guías técnicas, dirigidas a las entidades y grupos supervisados, indicando los criterios, las prácticas, las metodologías o los procedimientos que considera adecuados para el cumplimiento de la normativa de supervisión:
Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, en su artículo 54.
Ley 21/2011, de 26 de julio, de dinero electrónico, en su artículo 20.1.
Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (en adelante, Real Decreto-ley 19/2018), en su artículo 26.1.
Real Decreto 775/1997, de 30 de mayo, sobre el régimen jurídico de homologación de los servicios y sociedades de tasación, en su artículo 15.1, sobre competencias de supervisión de estas entidades.
Real Decreto 2660/1998, de 14 de diciembre, sobre el cambio de moneda extranjera en establecimientos abiertos al público distintos de las entidades de crédito, en su artículo 6, sobre competencias de supervisión de estas entidades.
Se aplica expresamente el contenido de esta guía a los establecimientos financieros de crédito, en virtud de lo recogido en el artículo 33.2 del Real Decreto 309/2020, de 11 de febrero, sobre el régimen jurídico de los establecimientos financieros de crédito.
La presente guía está dirigida a las entidades supervisadas por el Banco de España sujetas a la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (en adelante, Orden ECO/734/2004). En concreto, la guía identifica las mejores prácticas recomendadas en el ámbito de la organización y del funcionamiento de los SAC de las siguientes entidades:
a) Las entidades de crédito.
b) Los establecimientos financieros de crédito.
c) Las entidades de pago y las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018.
d) Las entidades de dinero electrónico.
e) Las sucursales en España de las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en otro Estado.
La guía también se dirige, en aquellos aspectos que les resulten aplicables conforme a lo dispuesto en la disposición adicional segunda de la Orden ECO/734/2004, a las sociedades de tasación y a los establecimientos de cambio autorizados para realizar operaciones de venta de moneda extranjera.
Cualquier referencia en la guía a «la entidad» o «las entidades» se entenderá hecha a todos los tipos de entidades anteriores, salvo que del contenido de la guía se desprenda claramente otro sentido.
Los criterios que se recogen en esta guía deben ser utilizados para valorar el desempeño por los SAC de sus dos principales funciones: por un lado, la función de tramitación de quejas y reclamaciones de la clientela, que, sin duda, es la más evidente e inmediata que desempeñan, y, por otro, la función de control, mucho más estratégica e independiente, como mecanismo de alerta temprana y detección anticipada de problemas derivados de la comercialización de productos o servicios y/o de la relación de las entidades con sus clientes.
Las entidades deberán aplicar los principios y criterios contenidos en esta guía con arreglo a criterios de proporcionalidad, en función de su tamaño y la naturaleza, escala y complejidad de sus actividades. A estos efectos, se tendrán en cuenta, al menos, los siguientes parámetros:
Las actividades y los servicios autorizados a la entidad.
El tamaño de la entidad, en términos del importe total de su balance y/o de su volumen de operaciones.
Los canales de distribución empleados.
El número de quejas y reclamaciones recibidas en cualquier instancia de la entidad.
El tipo de clientes de la entidad (consumidores, autónomos, pymes u otros).
3.1.Función de control del SAC
3.1.1. De acuerdo con lo previsto en el artículo 4 de la Orden ECO/734/2004, las entidades deberán disponer de un «departamento o servicio especializado de atención al cliente» que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, comúnmente conocido como SAC.
3.1.2. Pero, además, de forma inherente al ejercicio de sus funciones, el SAC desempeña, en la práctica, una función de control como sujeto conocedor de las fuentes de insatisfacción de la clientela.
3.1.3. En el ejercicio de sus funciones, el SAC evalúa la actuación de las áreas comerciales y operativas en su relación con la clientela cuando media una reclamación o queja. Adicionalmente, se espera que analice de forma continua los datos sobre la gestión de quejas y reclamaciones con objeto de identificar y abordar los problemas recurrentes o sistémicos, y los posibles riesgos jurídicos, operacionales y de conducta, entre otros, dando debida cuenta de los resultados de tal análisis a su órgano de administración (se debe entender por «órgano de administración», a los efectos de esta guía, el consejo de administración u órgano equivalente de la entidad, o la dirección general en el caso de sucursales de entidades extranjeras u otros sujetos registrados en el Banco de España), el cual podrá llevar a cabo las actuaciones indicadas en esta guía, bien directamente, bien a través de sus comisiones o comités delegados, excepto para aquellas situaciones en las que la norma reserva expresamente la intervención al máximo órgano de dirección.
3.1.4. En este sentido, el SAC constituye, gracias a la importantísima fuente de información relevante que gestiona, un mecanismo de alerta temprana de problemas derivados de la comercialización de productos o servicios y/o de la relación de la entidad con sus clientes, que necesariamente debería ser tomado en consideración por la propia entidad para seleccionar y adoptar las medidas oportunas con el fin de corregir tales problemas o incluso evitar su aparición.
3.2. Independencia orgánica y funcional
3.2.1. El artículo 6 de la Orden ECO/734/2004 señala que «[l]as entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquel tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés».
3.2.2. A esos mismos efectos, también se espera que el propio titular del SAC cuente con la autoridad y el peso institucional necesarios para adoptar sus decisiones de manera independiente, impidiendo que las unidades de negocio o servicios operativos interfieran en la gestión y resolución de las reclamaciones, contando con capacidad para elevar propuestas al órgano de administración y, en general, disponiendo de acceso fluido a dicho órgano.
3.2.3. Corresponde a cada entidad determinar la concreta ubicación y dependencia orgánica del SAC dentro de su estructura, de manera que quede garantizado que su titular pueda actuar, en el ejercicio de sus funciones, con plena autonomía respecto de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización.
3.2.4. En este sentido, con la finalidad de que dicha autonomía se vea favorecida, las entidades pueden optar por hacer depender orgánicamente el SAC de un modo directo de su máximo órgano de administración, o por fijar su dependencia orgánica de comités u órganos de carácter transversal que sean ajenos a la gestión del negocio de la entidad. En todo caso, las entidades deberían adoptar las medidas precisas para garantizar su independencia funcional con respecto al resto de sus unidades operativas.
3.2.5. En definitiva, se trata de que el SAC esté jerárquica y organizativamente separado de los servicios que adoptaron o influyeron en las decisiones o actos que son objeto de las reclamaciones de los clientes. En este sentido, resulta conveniente que los superiores jerárquicos del titular del SAC dependan de órganos que ostenten únicamente funciones relativas a los ámbitos de control o supervisión. En consecuencia, la línea jerárquica del SAC no debería participar en, ni su labor verse interferida por, el desempeño de funciones que involucren responsabilidades operativas o de gestión de las líneas o áreas de negocio de la entidad.
3.2.6. En lo que se refiere a si el SAC de la entidad debe constituirse como un departamento o unidad organizativa independiente y exclusiva, o si puede quedar integrado en un departamento que desarrolle otras funciones, la entidad puede acomodar su decisión a su tamaño y a la complejidad de sus actividades, siempre que, cualquiera que sea la opción adoptada, permita ofrecer un servicio ágil y eficaz en la resolución de las quejas y reclamaciones de sus clientes, sin que se vean comprometidas la función de control y la independencia del SAC.
En caso de que el SAC se integre en un departamento que desempeña otras funciones, estas no deberían estar relacionadas con la actividad comercial u operativa de la entidad.
En todo caso, con carácter general, la adscripción del SAC al departamento de auditoría solo se justificaría por el menor tamaño o complejidad de las entidades.
4.1. Proceso de nombramiento, cese y renovación del titular del SAC
4.1.1. Conforme al artículo 5 de la Orden ECO/734/2004, el titular del SAC debe ser una persona con «honorabilidad comercial y profesional», además de contar con «conocimientos y experiencia adecuados» para ejercer sus funciones.
Además, con el fin de fijar la responsabilidad del proceso de nombramiento al más alto nivel, la Orden ECO/734/2004 establece el requisito de que la designación del titular del SAC corresponda al órgano de administración de la entidad.
4.1.2. El titular del SAC de las entidades (conforme se han definido en el apartado 2 de esta guía) que realicen actividades sujetas a la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario (en adelante, Ley 5/2019) y su normativa de desarrollo, debería contar con los conocimientos y las competencias mínimas aplicables al personal al servicio del prestamista de crédito inmobiliario, de conformidad con lo previsto en dicha ley.
A este respecto, estas entidades podrán decidir si el titular del SAC debe acreditar la formación a la que se refiere el artículo 32 ter y siguientes de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, tras las modificaciones incorporadas por la Orden ECE/482/2019, de 26 de abril. En todo caso, se considera conveniente que los titulares de los SAC constituidos como un departamento o unidad organizativa independiente y exclusiva cuenten con la citada acreditación.
4.1.3. No existen prescripciones normativas respecto a la concreta unidad u órgano de la entidad que debe efectuar la selección y evaluación de los candidatos a titular del SAC, a efectos de proponer al órgano de administración el nombramiento definitivo (o la renovación o el cese en el caso de los ya ejercientes). Sin embargo, es importante que las entidades establezcan unidades y procedimientos internos adecuados para llevar a cabo la selección y evaluación de los responsables de las funciones de control, entre los que cabría incluir a los titulares de los SAC. En caso de que la entidad cuente con un comité de nombramientos, resulta idóneo que la propuesta de nombramiento, renovación o cese del titular del SAC sea realizada por este.
4.1.4. A este respecto, las entidades deberían contar no solo con unos procedimientos de designación del titular del SAC que garanticen que este dispone de la necesaria honorabilidad comercial y profesional, y de los conocimientos y la experiencia adecuados, sino también con unos procesos documentados de renovación y cese del cargo que salvaguarden las garantías anteriores y preserven la toma de decisiones de forma autónoma.
4.2. Personal adscrito al SAC y planes de formación
4.2.1. De acuerdo con lo establecido en el artículo 6.2 de la Orden ECO/734/2004, la entidad debe asegurarse de que su SAC está dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. A este respecto, se considera conveniente que el SAC:
a) Tenga acceso de forma ágil a la información que pueda necesitar para el desarrollo de sus funciones.
b) Cuente con una dotación de personal adecuada a la complejidad de la entidad y al número de reclamaciones recibidas, de forma que pueda resolver las reclamaciones en los plazos exigidos legalmente y con la calidad esperada.
c) Disponga de un equipo cuya experiencia en la tramitación y/o resolución de reclamaciones o en la aplicación de la normativa de transparencia bancaria sea adecuada y esté lo suficientemente equilibrada entre sus miembros.
d) Cuente con planes de formación periódicos para mantener actualizados los conocimientos de la plantilla.
e) Disponga de herramientas informáticas de prestaciones adecuadas que le permitan una gestión ágil de las reclamaciones.
f) Utilice procesos automatizados que garanticen la eficaz recepción, tramitación y resolución de quejas y reclamaciones, y mitiguen el riesgo de posibles errores humanos.
4.2.2. En relación con los planes de formación, se considera necesario que las entidades establezcan y apliquen políticas y procedimientos que aseguren el adecuado conocimiento por parte de los empleados adscritos al SAC de lo siguiente: i) la normativa aplicable en general, y las normas de transparencia y protección al cliente en particular; ii) los criterios de buenas prácticas mantenidos por los supervisores en la resolución de reclamaciones; iii) las guías supervisoras en esa materia, y iv) el panorama jurisprudencial que incide en su ámbito de actuación.
A este respecto, es deseable que la formación de los empleados adscritos al SAC de las entidades que realicen actividades sujetas a la Ley 5/2019 incluya las materias establecidas en dicha ley y en su normativa de desarrollo, relativas a los conocimientos y a las competencias mínimas aplicables al personal al servicio del prestamista de crédito inmobiliario.
4.3. Externalización del SAC
4.3.1. El artículo 4.1 de la Orden ECO/734/2004 establece la obligación de las entidades de disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente. Asimismo, se establece que las entidades que formen parte del mismo grupo económico pueden, si así lo consideran conveniente, disponer de un SAC único para todo el grupo. En tal caso, el SAC debería ubicarse en la estructura de una entidad financiera supervisada.
4.3.2. Por lo demás, el Banco de España considera que, con carácter general, el SAC y su titular, como responsable último de dicho servicio, deben incardinarse en la estructura orgánica de la propia entidad (o de la entidad dominante en el caso del SAC único para grupos societarios antes señalado), evitando, de esta forma, la contingencia de transferir esta responsabilidad a un tercero, lo que limitaría la capacidad de supervisión y control del Banco de España.
En cuanto a la posible externalización de los procesos relacionados con la gestión de las reclamaciones y la tramitación de las resoluciones, en caso de producirse, no debe vaciar de contenido la actividad de la entidad ni disminuir las capacidades de control interno de la propia entidad y de supervisión del Banco de España.
4.4. Política de conflictos de interés
4.4.1. Se considera conveniente que las políticas de identificación y prevención de conflictos de interés de las entidades contemplen específicamente el tratamiento que se ha de otorgar a aquellos supuestos en los que el conflicto de interés afecte al titular del SAC y al personal adscrito a ese servicio, y que establezcan un protocolo para la sustitución de las personas sujetas al conflicto, fijando los requisitos de quienes les han de sustituir.
4.4.2. Una de las fuentes de tales conflictos de interés puede provenir de la dedicación del titular del SAC a otras tareas o cargos no relacionados con las funciones del SAC. En este sentido, el grado de dedicación del titular del SAC debe ser adecuado, considerando tanto el número de reclamaciones recibidas por la entidad como el resto de los recursos asignados al servicio. No obstante, en los supuestos en los que el cargo de titular del SAC se comparta con otras funciones, siendo estas ajenas a las áreas de negocio, tal simultaneidad debería contribuir a lograr una mejor implantación de los principios y criterios recogidos en esta guía.
4.4.3. Por otra parte, aun cuando en determinados casos, justificados por la naturaleza, escala y complejidad de las actividades de la entidad, la persona designada como titular del SAC —o, en general, el personal asignado a dicho servicio— pueda desempeñar otras funciones en la entidad, estas no deben interferir en las funciones del SAC, por lo que no deberán consistir en labores relacionadas con funciones operativas o con el desarrollo de las áreas comerciales.
4.4.4. En los supuestos en los que el titular del SAC ejerza simultáneamente otros cargos o funciones que, aun resultando ajenos a las áreas de negocio, puedan comprometer la independencia de la labor del SAC, tal simultaneidad debería evitarse. A modo de ejemplo, ello sucedería si se simultaneara el cargo de titular del SAC con el de responsable de auditoría, ya que el SAC constituye también una función auditable. También pueden surgir ciertos conflictos de interés con el puesto de responsable de la asesoría jurídica, en la medida en que se ejerza predominantemente la función de defensa de los intereses de la entidad.
4.5. Política de remuneración
Se espera que las entidades cuenten con una política de remuneraciones específica, aplicable al titular del SAC y al personal adscrito a ese servicio. Los métodos utilizados para determinar, en su caso, la remuneración variable no deben comprometer la objetividad del titular o del personal del SAC ni su independencia. En este sentido, los parámetros considerados no deben depender de, ni estar vinculados predominantemente a, los objetivos y el desempeño de las unidades de negocio que supervisan, ni de otras circunstancias que puedan generar conflictos de interés. El órgano o cargo que fije los objetivos del SAC y evalúe su desempeño no debería ser responsable de gestionar unidades de negocio.
4.6. Planes de acción
4.6.1. Se espera que las entidades cuenten con planes de acción adecuados (anuales y/o plurianuales) que especifiquen los objetivos, los plazos y las estimaciones de los recursos técnicos y humanos necesarios para el desempeño de las funciones del SAC, con el fin de garantizar su capacidad para operar de forma continuada y eficaz. El órgano de administración realizará un seguimiento de esos planes y revisará periódicamente su ejecución y cumplimiento. Este seguimiento podrá realizarse en el marco del informe anual contemplado en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004 y conforme a lo previsto en el apartado 6.2 de esta guía.
4.6.2. Entre los objetivos que se han de incluir en el plan de acción, cabe señalar los siguientes: i) el traslado de los criterios fijados por el SAC en sus resoluciones a la operativa diaria de la entidad en sus relaciones con la clientela, con el objetivo de reducir el número de nuevas reclamaciones; ii) la adecuación del plazo de resolución de las reclamaciones a la tipología y a las circunstancias de estas, y, en todo caso, el cumplimiento de los plazos máximos legalmente establecidos; iii) el aumento de la satisfacción del cliente en el proceso de tramitación de su reclamación, y iv) el refuerzo de la formación de los empleados adscritos al SAC.
4.7. Reglamento de funcionamiento
4.7.1. De acuerdo con lo establecido en el artículo 8 de la Orden ECO/734/2004, cada entidad o grupo debe contar con un reglamento para la defensa del cliente que regule la actividad del SAC, aprobado por el órgano de administración.
Excepcionalmente, y cuando resulte conveniente para agilizar su trámite, se podrá delegar en otro órgano o persona designada dentro de la organización la facultad para modificar el reglamento e incorporar, en nombre del órgano de administración, las indicaciones que la autoridad competente pueda formular o las adaptaciones a la normativa en vigor; el delegado deberá dar cuenta de su actuación al órgano de administración en la siguiente sesión que se celebre.
El reglamento debe contener la política general de la entidad respecto a la recepción, tramitación y resolución de quejas y reclamaciones, además de reflejar el contenido mínimo recogido en el artículo 8 de la Orden ECO/734/2004.
4.7.2. En relación con los plazos previstos en el reglamento para la admisión de reclamaciones, se considera mejor práctica aquella que no limita la presentación de las reclamaciones al plazo mínimo de dos años desde que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, previsto en el artículo 8.3.e) de la Orden ECO/734/2004. A este respecto, se considera adecuado el plazo de cinco años, a contar desde la fecha en la que se produjeron los hechos reclamados, siempre respetando ese plazo mínimo de dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de ellos.
4.7.3. Adicionalmente, se espera que las entidades elaboren y aprueben normas internas que recojan las instrucciones generales y operativas que deben seguir las oficinas y su propio SAC para asegurar que los procesos de registro, traslado, gestión y resolución de las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes y usuarios a través de los diferentes canales habilitados al efecto se efectúen adecuadamente, dentro de los plazos impuestos normativamente o de aquellos asumidos por la entidad (que en ningún caso podrán ser superiores a los legales).
4.7.4. El artículo 9 de la Orden ECO/734/2004 establece la obligación de las entidades de asegurar que el reglamento de funcionamiento del SAC está en todas las oficinas abiertas al público a disposición de sus clientes. No obstante, también es recomendable que la política general de gestión de quejas y reclamaciones y, en particular, el propio reglamento estén accesibles para todos los empleados de la entidad, o al menos para todos aquellos que presten servicio en unidades de negocio o desempeñen un puesto en la entidad en el que pudiera resultar necesario tal conocimiento.
4.7.5. Por otro lado, aunque la obligación recogida en el artículo 9 de la Orden ECO/734/2004 de mantener también disponible el reglamento en los sitios web de las entidades está limitada a aquellos casos en que estas realicen contratación por medios telemáticos, es conveniente que la disponibilidad por dicha vía se produzca en todos los casos, aun cuando las entidades no realicen contratos a distancia.
4.7.6. En todo caso, cualquiera que sea el formato o canal de puesta a disposición del cliente de esta información, deberían adoptarse medidas para que tal acceso resulte fácil y rápido, procurando, en los casos de inclusión en páginas de intranet o Internet, su ubicación en un lugar destacado, con una ruta de acceso clara y un número de pasos o pantallas intermedias reducido, y verificando de forma periódica el mantenimiento de los citados términos de accesibilidad.
4.7.7. Debe tenerse en cuenta que la puesta a disposición del reglamento en sus sitios web no exime a las entidades del deber general de ofrecer a la clientela, por cualquier otro medio puesto a su disposición (folletos, información precontractual y documentación contractual), información precisa sobre las vías para contactar con el SAC conforme a lo recogido en el reglamento, el modo de presentar las quejas y reclamaciones, los plazos y la tramitación general de estas, y la posibilidad del reclamante de acudir a la autoridad competente en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento o en caso de que transcurra el plazo de resolución del SAC sin que este resuelva.
4.7.8. Si la entidad desarrollara otras actividades no sujetas[3] a la normativa de ordenación y disciplina, resulta conveniente que se advierta de esta circunstancia en el reglamento.
5.1.Canales de recepción de quejas y reclamaciones
5.1.1. El artículo 11 de la Orden ECO/734/2004 establece que la presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. A este respecto, la presentación de quejas y reclamaciones debe poder efectuarse en cualquiera de los establecimientos abiertos al público, aunque no sea la oficina del cliente, y con independencia de que dichas quejas o reclamaciones vayan referidas a una operativa efectuada en otra oficina. En todo caso, las entidades deben habilitar una dirección de correo electrónico identificativa del SAC para la presentación de quejas y reclamaciones por parte de sus clientes.
5.1.2. Asimismo, es recomendable que las entidades tengan a disposición de sus clientes, en soporte papel y electrónico, formularios para la presentación de quejas o reclamaciones ante el SAC que recojan la información mínima exigida en el artículo 11.2 de la Orden ECO/734/2004. Ello sin perjuicio de que las entidades deben admitir las quejas o reclamaciones que se presenten en cualquier otro formato y que reúnan los requisitos exigidos normativamente.
5.1.3. Además, se considera necesario que las entidades informen claramente a los clientes de los canales concretos que han sido habilitados como vías oficiales para la presentación de quejas y reclamaciones, con sujeción a la Orden ECO/734/2004. Se espera que los canales de contacto con el SAC estén publicados de forma destacada en los sitios web de las entidades y unificados en un mismo apartado con una ruta de acceso clara. A este respecto, las entidades deberían contar con información suficiente sobre el volumen y las características de las reclamaciones presentadas por cada una de estas vías habilitadas al afecto.
5.1.4. En todo caso, con independencia de los canales habilitados, la entidad debe asegurar al usuario el acuse de recibo de la queja o reclamación por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, entendido este último como todo instrumento que permita al cliente almacenar la información dirigida personalmente a él, de modo que pueda recuperarla fácilmente durante un período de tiempo adecuado para los fines para los que la información está destinada, y que posibilite la reproducción sin cambios de la información almacenada, permitiendo así dejar constancia de la fecha en la que tuvo lugar la presentación de la queja o reclamación y de su traslado, en su caso, al SAC.
5.1.5. En ningún caso resulta admisible el establecimiento de canales alternativos de recepción de quejas y reclamaciones que no den cumplimiento a las obligaciones de traslado al SAC de las quejas y reclamaciones que no hubiesen sido previamente resueltas a favor del cliente.
5.2. Control y registro
5.2.1. La pluralidad de orígenes y formatos de presentación de quejas y reclamaciones exige que las entidades establezcan controles para asegurar no solo su adecuado registro, sino también que se trasladan, cuando proceda y dentro de los plazos que la entidad establezca al efecto, a la unidad encargada de su resolución, para que se resuelvan dentro del plazo máximo fijado normativamente.
5.2.2. En línea con lo anterior, las entidades deberían contar con un registro centralizado de reclamaciones recibidas que permita una gestión integral de todas ellas, unificando su tratamiento, cualquiera que sea la vía por la que se han recibido, y permitiendo su efectivo conocimiento por parte del SAC, incluido el de aquellas resueltas directamente en las oficinas y el de las tramitadas, en su caso, por la sucursal.
5.2.3. A este respecto, se espera que la política general de las entidades respecto a la recepción, tramitación y resolución de quejas y reclamaciones contemple las distintas formas o soportes habilitados para que sus clientes puedan presentar quejas y reclamaciones, así como las instancias fijadas para recibirlas, el procedimiento establecido para registrarlas y acusar recibo, los plazos definidos internamente para su traslado a la instancia competente para su resolución y los mecanismos de control para asegurar el buen funcionamiento de los procedimientos, evitando incidencias tales como extravíos, faltas, omisiones o retrasos en los plazos antes indicados.
5.3. Instancias de resolución
5.3.1. Cuando una entidad tuviera establecidas diferentes instancias de resolución, se espera que se definan claramente las competencias de cada una de ellas, así como los criterios de resolución, con el objeto de que se apliquen de forma uniforme y predeterminada en la organización.
5.3.2. No obstante, tal descentralización no debería derivar, en ningún caso, en el incumplimiento de la obligación de remitir al SAC aquellas reclamaciones resueltas de forma desfavorable para el cliente, como tampoco puede suponer la pérdida por parte del SAC de la visión de conjunto del funcionamiento de la gestión global de las reclamaciones en la entidad.
5.3.3. Específicamente, al ser las oficinas comerciales una de las formas de reclamación más directas y de más fácil acceso para los clientes, en caso de que la entidad contemple la propia oficina como una de las instancias para resolver reclamaciones, debería establecer un procedimiento que determine las facultades de las oficinas en la resolución directa de quejas y reclamaciones, con el traslado al SAC de la información relacionada con las quejas y reclamaciones tratadas, incluidas las resueltas por la propia sucursal.
5.4. Criterios y plazos de resolución
5.4.1. Se espera que las entidades cuenten con un procedimiento adecuado y por escrito para la resolución de quejas y reclamaciones. El documento debe contener criterios uniformes y predeterminados, aplicables a la resolución de las quejas y reclamaciones que se reciban en la entidad, al modo en que se divulgan esos criterios y a la periodicidad en su revisión y actualización, y permitir el control ordenado de posibles cambios normativos o su evolución.
5.4.2. Asimismo, las entidades deberían recabar y analizar todos los datos y la información relevantes sobre las quejas y reclamaciones, y utilizar un lenguaje sencillo y claramente comprensible en sus comunicaciones con los clientes. Se recuerda la necesidad de que las entidades ofrezcan una motivación exhaustiva de su posición en relación con la queja o reclamación, así como de que informen sobre la posibilidad de acudir ante la instancia superior de resolución de conflictos competente.
Adicionalmente, en el caso de que la entidad desarrolle asimismo otras actividades no sujetas a la normativa de ordenación y disciplina, debería advertirse sobre esta circunstancia en la resolución del SAC.
5.4.3. Por otro lado, con el objeto de asegurar el cumplimiento de los plazos máximos legalmente establecidos para la resolución de quejas y reclamaciones, se espera que las entidades definan con claridad los plazos máximos de sus procedimientos internos y, en particular, el de traslado al SAC de la información solicitada por este servicio a otras unidades, así como que establezcan mecanismos que permitan el seguimiento del efectivo cumplimiento de dichos plazos internos y el control de la antigüedad de las reclamaciones.
5.4.4. Se espera asimismo que las entidades realicen un adecuado seguimiento de las reclamaciones presentadas por sus clientes ante la autoridad competente y establezcan un procedimiento de valoración de las resoluciones con el objeto de incorporar, en su caso, los criterios interpretativos de la normativa y de buenas prácticas recogidos en ellas.
6.1. Canales de comunicación
6.1.1. Las entidades deberían asegurar la existencia de líneas de comunicación claras y directas entre el titular del SAC y el órgano de administración, así como con el resto de las unidades de control de la entidad, que permitan el reporte de carácter regular (por ejemplo, informes periódicos) y ocasional, cuando las circunstancias lo requieran, para transmitir alertas, inquietudes, etc.
6.1.2. Asimismo, resulta conveniente que el titular del SAC participe, de forma directa y con plena independencia, en los comités encargados de la aprobación de nuevos productos o de cambios significativos en los ya existentes, o que se incorporen en el proceso de aprobación la óptica y la experiencia del SAC, lo que redundaría en beneficio del diseño de los productos, en la mitigación de sus riesgos, en su comprensibilidad, en la definición de su público objetivo y, en definitiva, en el modo en que se deberían comercializar.
6.2. Informes elaborados por el SAC
6.2.1. Según dispone el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004, el SAC debe presentar ante el órgano de administración de la entidad a la que pertenece, dentro del primer trimestre del año, un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente. A este respecto, el informe debería ser puesto a disposición del órgano de administración con antelación suficiente a la fecha prevista para su aprobación, de modo que pueda ser debidamente analizado.
6.2.2. La Orden ECO/734/2004 regula el contenido mínimo de dicho informe, que debe incluir, entre otros detalles, un resumen estadístico de las quejas y reclamaciones presentadas y de las decisiones dictadas, los criterios generales
contenidos en las referidas decisiones y las recomendaciones o sugerencias derivadas de su actuación.
En particular, se espera que el resumen estadístico de las quejas y reclamaciones al que se refiere dicha norma permita recoger, en función de la casuística y del número de reclamaciones recibidas, y bajo criterios de proporcionalidad, un desglose sistemático de las reclamaciones que permita ofrecer una información detallada y actual de las tipologías de reclamaciones más relevantes.
A modo de ejemplo, ese desglose sistemático podría atender a parámetros como los siguientes: i) el total de las reclamaciones recibidas, desglosadas en atención a los diferentes canales habilitados por la entidad o a las instancias de presentación, con indicación del número de reclamaciones admitidas a trámite e inadmitidas; ii) las reclamaciones recibidas por tipo de reclamante para cada uno de los grupos y subgrupos de productos, o iii) el detalle, para cada uno de los grupos y subgrupos de productos, de las reclamaciones que han sido resueltas y de las que han sido favorables al cliente, y del importe total desembolsado por la entidad, clasificado en función de los principales motivos de reclamación específicos, todo ello alineado con el reporte de información que, en su caso, se remita al supervisor.
6.2.3. En caso de que varias entidades del mismo grupo tengan un SAC común, se espera que el informe anual contenga, al menos, la información mínima referida a cada una de las entidades individuales, así como que dicha información se someta a la aprobación de sus respectivos órganos de administración.
6.2.4. Cabe señalar que, más allá de las obligaciones mínimas que confiere la Orden ECO/734/2004 al informe anual, este se constituye como elemento central de la dación de cuentas de la función de gestión de quejas y reclamaciones al órgano de administración, por lo que, en el supuesto de que las oficinas u otras instancias de la entidad participen en la resolución de reclamaciones, en el marco de la Orden ECO/734/2004 o fuera de ella, también debería formar parte de dicho informe anual la información sobre el volumen y el modo en que se resuelven tales reclamaciones.
6.2.5. Adicionalmente, se considera necesario que en el informe anual se incluya un seguimiento del grado de implementación de las recomendaciones realizadas por el SAC en informes anuales previos, con el objeto de evaluar la efectividad de las medidas sugeridas en dichos informes.
6.2.6. Además del referido informe anual, resulta deseable que las entidades, al menos las de mayor tamaño y complejidad, establezcan procedimientos de información del SAC al órgano de administración que incluyan, por ejemplo, información sobre el número de quejas y reclamaciones presentadas y resueltas ante la autoridad competente que sean particularmente relevantes.
6.3. Revisión independiente por parte de la auditoría interna
Se espera que el SAC sea objeto de revisión interna independiente, realizada por la función de auditoría interna de la entidad. La auditoría interna debería evaluar el buen funcionamiento y organización del SAC. En particular, revisará el adecuado registro, traslado y tramitación de las quejas y reclamaciones, así como los mecanismos de comunicación y control, la independencia y la organización y procedimientos del SAC en general.
6.4. Seguimiento y control de quejas y reclamaciones
6.4.1. El ámbito al que debe extenderse el proceso de evaluación de quejas y reclamaciones debería contemplar todas las tramitadas en el seno de la entidad, independientemente de la instancia que las haya resuelto.
6.4.2. Por otro lado, también resulta conveniente que, como resultado del análisis, no solo se corrijan los procedimientos de la entidad directamente afectados para que no se vuelvan a producir las incidencias detectadas, sino que se indague acerca de si tales causas originarias podrían afectar a su vez a otros procesos o productos, incluidos aquellos para los que no se hayan recibido quejas o reclamaciones directas.
6.4.3. En caso de que varias entidades del grupo tengan un SAC común, se considera preciso que estos mecanismos de seguimiento y control estén definidos para cada una de las entidades adscritas al SAC.
La presente guía entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en la página web del Banco de España.
